Контакт-центр УСТЭК: «За каждым звонком стоит человек, и наша задача — помочь ему разобраться»

В этом году Тюмень отмечает своё 440-летие. Город растёт, развивается, строит новые районы, обновляет инфраструктуру. Вместе с ним меняется и система теплоснабжения — модернизируются сети, внедряются современные технологии и повышается качество обслуживания потребителей.

Десять лет назад начал работу контакт-центр теплоснабжающей организации. Тогда в нем работали два специалиста, а основным инструментом были… листочки с чёрточками для подсчёта поступивших звонков. Сегодня контакт-центр АО «УСТЭК» — это круглосуточная служба, оборудованная современными цифровыми системами учета звонков и тысячи обработанных обращений ежегодно. Так, за предыдущие два года сотрудники контакт-центра приняли около 125 тысяч звонков.

Как и город, наш контакт-центр прошёл интересный путь развития: от становления — к устойчивой системной работе. И если 440 лет назад Тюмень начиналась с крепости, то современный комфорт начинается с надёжной инфраструктуры и открытого диалога с жителями.

Начальник контакт-центра Елена Гатиятулина пришла в теплосетевую компанию в 2016 году. В тот момент служба только набирала обороты. Тогда всё выглядело иначе: два специалиста, рабочий день с 8:00 до 17:00, обращения фиксировались вручную — чёрточками на листочках. Никакой автоматизированной системы учёта не было — только ответственность и желание выстроить диалог с жителями.

«Когда я только устроилась в компанию, меня пригласили на корпоративное мероприятие, где награждали лучших сотрудников, вручали благодарности Министерства энергетики Российской Федерации. Это произвело на меня сильное впечатление. Я поняла, что пришла в серьезную отрасль», — вспоминает Елена Юрьевна.

С развитием и ростом масштабов города росло и количество обращений. Штат контакт-центра постепенно увеличивался. В 2021 году служба перешла на круглосуточный режим работы, без выходных и праздничных дней.

Сегодня обращения фиксируются в современной электронной системе, что позволяет оперативно отслеживать заявки потребителей, анализировать причины обращений, формировать отчетность и оперативно предоставлять жителям Тюмени актуальную информацию.

Работа у сотрудников контакт-центра сложная. Это первое звено, с которым взаимодействуют потребители. Сюда звонят, когда что-то пошло не так: нет горячей воды, остыли батареи, возникли вопросы по начислениям. Специалисты принимают этот зачастую эмоциональный поток на себя. Они уточняют данные у технических подразделений, в отделе продаж, в секторе коммерческого учёта, проверяют информацию и возвращаются к абоненту с подробным разъяснением.

Нельзя просто сказать «ведутся работы». Нужно объяснить, почему это произошло, для чего это делается и какие меры принимаются, чтобы в кратчайшие сроки восстановить подачу горячей воды и тепла. Например, капитальный ремонт тепловых сетей — это замена изношенных труб на новые. Это необходимость, которая обеспечивает надёжность всей системы в будущем. Но для жителя — это временные неудобства сегодня. И задача оператора — спокойно, уверенно и профессионально донести позицию компании.

«Мы не роботы, которым всё равно, что происходит у потребителя. За каждым звонком стоит человек, и наша задача — помочь ему разобраться, — подчеркивает Елена Гатиятулина. — Мне нравится коммуницировать с людьми и решать сложные задачи. Ты видишь результат своей работы сразу. Человек задает непростой вопрос, и когда ты по крупицам собираешь важную информацию, находишь ответ и возвращаешься к позвонившему, в этот момент реально понимаешь — ты помог».

Каждую неделю специалисты помогают сотням жителей. Несмотря на годы работы, рутины здесь никогда не бывает. Меняется законодательство, корректируются внутренние регламенты, появляются новые технические решения.

Контакт-центр УСТЭК, как и вся Тюмень, шагает в ногу со временем. Не отстает он и в цифровом развитии. В настоящее время единая теплоснабжающая организация разрабатывает новый проект в рамках развития цифровых сервисов для своих абонентов. Это ИТ-решение направлено на расширение возможностей для потребителей и повышение качества взаимодействия с ресурсоснабжающей компанией.

При этом отметим, что цифровизация в нашей отрасли — вовсе не замена человека. Это инструмент, который поможет быстрее и качественнее обрабатывать обращения, и даст больше времени для действительно сложных ситуаций, где очень важны внимание и участие специалистов контакт-центра УСТЭК.